Lundi 16 mars 2020, le Conseil fédéral annonce le semi-confinement au niveau national, qui implique entre autres la fermeture des restaurants et des stations de ski ainsi que des contrôles stricts aux frontières. Tout le monde est «pris de court». Le secteur hôtelier est particulièrement touché: dans les régions de montagne, la saison d’hiver bat son plein et dans les régions citadines, les préparatifs des premières manifestations de grande envergure commencent.
Au même moment, l’enquête mensuelle exhaustive HESTA (cf. encadré) auprès des établissements hôteliers est en phase de rappels téléphoniques pour les données du mois de février. Les collaborateurs et collaboratrices assignés à cette tâche font alors face à de virulentes critiques envers la Confédération de la part des hôteliers. Un grand nombre refuse catégoriquement de livrer leurs données à l’OFS. Ces relances sont arrêtées immédiatement pour préserver psychologiquement les personnes en contact avec les répondants. A cette situation difficile s’ajoute l’organisation en urgence de la production HESTA à distance dans le cadre des mesures de télétravail.
Une enquête réalisée en partenariat
La statistique HESTA est réalisée dans le cadre d’un partenariat de cofinancement. Un contrat avec 45 partenaires financiers externes fixe, entre autres, les prestations que l’OFS doit fournir. Deux éléments centraux de ce contrat sont rapidement identifiés comme critiques en regard de la situation: le délai de diffusion fixé à 25 jours ouvrables après le mois sous-revu et surtout le taux de réponse mensuel pour la diffusion de résultats fixé à 90% minimum. Très rapidement, plusieurs scénarios de solutions sont élaborés selon l’évolution de la situation et conformément aux exigences contractuelles.
Ces scénarios et les mesures déjà prises sont rapidement communiqués aux représentants des partenaires financiers. Ces derniers réalisent rapidement l’ampleur de la problématique et une séance «de crise» est organisée avec trois partenaires clés, à savoir Suisse Tourisme, HotellerieSuisse et GastroSuisse. Ces partenaires soulignent d’entrée le caractère crucial des données HESTA dans le contexte actuel et offrent leur soutien actif pour résoudre les défis dans la récolte des données.
Convaincre les hôteliers de livrer leurs données
Concrètement, une communication conjointe destinées aux hôteliers est élaborée et envoyée chaque mois aux établissements par l’OFS. De leur côté, HotellerieSuisse et GastroSuisse envoient périodiquement des newsmails spécifiques à leurs membres. En parallèle, ces deux associations mobilisent aussi leurs sections régionales pour qu’elles participent activement à convaincre les hôteliers de livrer leurs données à l’OFS. Enfin, Suisse Tourisme active son réseau au sein des acteurs touristiques régionaux pour qu’ils interviennent également auprès des hôteliers. D’autres mesures sont encore prises conjointement, comme par exemple l’envoi bimensuel d’informations à l’OFS sur l’état d’activité des hôtels membres d’HotellerieSuisse. Ces mesures sont cruciales pour la réussite de l’enquête HESTA au cours des mois qui suivent…
Des efforts payants
Les résultats positifs sont au rendez-vous, même si le taux de réponse est plus bas que souhaité pour l’enquête de février (85,7%). À partir de l’enquête de mars et jusqu’à celle de décembre, des taux de réponse proches, voire même parfois supérieurs à 90% sont atteints. De plus, tous les délais mensuels de diffusions sont respectés. Le succès final apparaît lors de la diffusion des résultats annuels définitifs (qui prennent en compte également les réponses reçues après la diffusion des résultats mensuels) où un taux de 96,5% est atteint, soit le meilleur depuis 2017.
La collaboration étroite avec nos partenaires externes a permis d’atteindre ce succès, mais en résumer les raisons à ce seul élément ne donnerait qu’une vision partielle de la réalité. Nos partenaires ont été les premiers à le souligner, conscients du contexte d’adaptation continu des processus et des tâches, couplé à des situations personnelles parfois très difficiles. Lors de la dernière séance du groupe HESTA de l’année, ils ont salué l’engagement sans faille, la grande flexibilité, la volonté de réussite et surtout la collaboration exemplaire de la part de tous les collaborateurs et collaboratrices de la section TOUR. Selon eux, cette crise a confirmé la forte relation de confiance établie au cours des années avec l’OFS et plus particulièrement la section TOUR.
Un deuxième succès
Le renouvellement du contrat de partenariat HESTA à partir de 2021 a aussi été négocié pendant cette période. La situation laissait présager des négociations plus complexes. Au contraire, le renforcement de la collaboration vécue dans cette période de crise avec nos partenaires a grandement facilité sa reconduction. Un deuxième succès à souligner!
HESTA
La statistique de l’hébergement touristique (HESTA) est réalisée à l’échelle nationale auprès de 6000 hôtels, établissements de cure et terrains de camping. Son but est de recueillir des données sur le nombre d’établissements, de chambres et de lits ainsi que sur les arrivées et nuitées selon le pays de provenance des hôtes.
Fiche signalétique – Enquêtes, sources
